Qual é a diferença entre Help Desk e Service Desk?

Certamente, você já ouviu falar em help desk e service desk, né? Ambos os serviços surgiram no ramo de TI com o papel de oferecer suporte qualificado quando há chamados de falhas nos sistemas de TI. Então, auxiliam problemas de diferentes níveis de complexidade.

Por levarem diversas vantagens às empresas, outros segmentos também começaram a aderir os serviços. Entretanto, vale lembrar que existem diferenças entre eles. Entenda melhor esse assunto, logo abaixo.

Afinal, o que é o help desk?

Traduzindo para o português, significa “balcão de ajuda”. Ou seja, trata-se do serviço de suporte ao cliente. O objetivo é solucionar problemas relacionados a um serviço ou produto oferecido por uma determinada empresa.

Esse departamento atua com a resolução de problemas cotidianos e mais simples, permitindo maior agilidade. Por exemplo: registro de reclamações, esclarecimento de dúvidas, registro de falhas, entre outros.

Aliás, o setor também é responsável por centralizar os registros recebidos em uma única plataforma. Mas, independente disso, faz uso de diversos meios de comunicação. Veja alguns dos principais canais usados pelos consumidores para solicitar o atendimento: telefone, chat, e-mail, etc.

Depois de receber o chamado, o time faz o registro no sistema. Então, em muitos casos, o cliente consegue acompanhar o andamento da solicitação, conforme o seu número de protocolo.

E o que é o service desk?

É um atendimento mais específico. Ou seja, o help desk fica com os chamados de atendimento de 1º nível, enquanto o service desk trata do suporte de 2º nível.

Sendo assim, os profissionais que trabalham neste setor resolvem problemas mais complexos, que levam mais tempo e precisam de conhecimento técnico especializado. Mas, semelhante ao help desk, também fazem a abertura de chamados. A diferença é que o atendimento abrange o digital e presencial, principalmente, no caso de manutenção ou troca de produtos.

O principal propósito do service desk é resolver falhas e erros levantados pelos consumidores, internos ou externos. Tudo isso, mantendo a pretensão de reduzir os impactos que possam surgir por causa do tempo de espera, e trabalhando para manter a satisfação dos clientes que aguardam a resolução do problema.

A Ewave do Brasil fornece às instituições o service desk, que apresenta aos usuários de TIC (Tecnologia da Informação e Comunicação) um ponto único de contato. Assim, ajudando diretamente a comunicação entre os usuários e as equipes de TI. Entenda como funciona esse serviço.

Reforçando a diferença entre help desk e service desk

Bem, você já entendeu que o help desk lida com as demandas menos complexas e o service desk com as solicitações mais difíceis, não é?

Portanto, no caso de problemas, como: troca de senhas, dificuldade para entrar no sistema, entre outras situações, você pode consultar o help desk. Mas, quando ocorrer da rede de computadores da empresa sair do ar, um aparelho parar de funcionar, ou em outra situação mais problemática, chame o service desk, pois pode ser uma falha técnica.

E aí, ficou com alguma dúvida? Envie sua mensagem nos comentários.

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