Estratégia Omnichannel: o que é e por que utilizar?

Você deve ter percebido que, atualmente, grande parte das empresas não se comunica com os prospects e clientes em apenas em um meio de comunicação, estão presentes em diversos canais.

Aliás, esse tipo de atendimento supre uma necessidade do novo consumidor, que está mais conectado e informado. A pesquisa em diferentes meios de comunicação faz parte do processo de compra do novo perfil de cliente. Por isso, utilizar a estratégia omnichannel já é uma ação primordial dentro das empresas, independente de ser um grande, médio ou pequeno negócio.

O que é Estratégia Omnichannel?

É uma estratégia de varejo baseada na integração de vários canais para fazer a ponte entre a empresa e o cliente. Dessa maneira, o visitante vê uma unidade no mundo on-line e off-line, em relação a instituição.

Essa estratégia vai além do conceito de multicanal, pois está focada na experiência do consumidor. Isto é, o cliente encontra a empresa e supre suas necessidades onde e quando desejar, no momento que considerar oportuno, sem restrição de local ou horário.

Veja este exemplo: imagine que um usuário encontrou uma TV na internet, porém antes de fechar a compra, quer testar a qualidade de imagem. Assim, uma alternativa é encontrar a loja física, a fim de verificar se o produto atende às expectativas.

Mesmo que ele tenha aprovado a TV, não significa que realizará a compra de imediato na loja. Ou seja, terá a opção de comprar tanto pelo e-commerce, quanto pela loja física. Desse modo, a estratégia omnichannel integrou o consumidor aos canais de venda.

Por que utilizar a Estratégia Omnichannel?

A resposta é certeira: o consumidor já é omnichannel.

Uma pesquisa realizada pela empresa Deloitte, mostra que 56% de todas as vendas do varejo têm alguma influência dos meios digitais. Com o avanço tecnológico, os consumidores mudaram sua jornada de compra. Então, quando o usuário muda, o setores de marketing, vendas e tecnologia das organizações também precisam acompanhar os movimentos.

O novo consumidor pesquisa na internet os produtos, verifica os preços, analisa as referências e também as diferenças entre as marcas, e só depois disso, efetiva a compra. Essa sequência é chamada de ZMOT – Zero moment of truth ou Momento zero da verdade. Portanto, essa tomada de decisão on-line é conhecida como Momento Zero. Se quiser aprofundar seu conhecimento nesse assunto, clique aqui, e veja um excelente artigo publicado pelo Google.

Vantagens do Omnichannel

Ao focar a estratégia na experiência do usuário, há vantagens para a empresa. Veja alguns benefícios, a seguir:

• Os clientes têm mais vontade de retornar ao ponto de venda, seja ele físico ou digital;
• É possível deixar a pessoa com um maior nível de satisfação, considerando que a compra, além de personalizada, pode ser feita em diferentes canais. Então, fica fácil fidelizá-la;
• De acordo com o estudo da Deloitte, esses usuários omnichannel tendem a gastar 6x mais do que os comuns.

E a empresa onde você atua, já implantou essa estratégia? A CommBox, empresa do grupo Ewave, apresenta uma plataforma de atendimento omnichannel que pode ajudar o seu negócio. Saiba mais!