Por que usar o SLA para a entrega de serviços de TI?

O Acordo de Nível de Serviço (SLA) é um documento que define requisitos contratuais. No caso de contratos relacionados aos serviços de TI, o SLA ajuda na formalização das entregas e responsabilidades.

Atualmente, a terceirização de serviços de tecnologia da informação (TI) é uma realidade comum dentro das empresas, em variados setores de mercado. Então, o SLA chega como uma ótima alternativa para tratar formalmente da entrega de serviços de TI.

A seguir, entenda exatamente o que é SLA, porque usar e como funciona esse tipo de acordo em serviços de TI.

Afinal, o que é SLA mesmo?

SLA é a sigla para Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço. Esse documento é importante em contratos de prestação de serviços de TI, pois concentra os requisitos contratuais referentes à forma de entrega, responsabilidades, entre outras questões.

As especificações contidas no SLA precisam ser claras e mensuráveis. Além disso, o acordo deve conter a apresentação de metas de nível de serviço, termos de compromisso, estabelecimento de prazos, etc.

Obs: esse tipo de acordo é exigido em grande parte das contratações de TI, e está descrito na ABNT NBR ISO-IEC 20000-1.

Por que usar o SLA para a entrega de serviços de TI?

O SLA é um instrumento de transparência e segurança em relação aos serviços de TI contratados. A empresa contratante, por exemplo, consegue verificar de maneira nítida o cumprimento dos termos acordados. Além disso, pode mensurar a qualidade da entrega e dos serviços, conforme as metas estabelecidas no acordo.

Enquanto isso, no caso do fornecedor de serviços de TI, o SLA serve para prevenir novos pedidos e datas que anteriormente não estavam acordadas. Ou seja, no caso de novas solicitações, uma conversa pode ser aberta para estabelecer os novos pedidos. Portanto, o acordo protege contra abusos ou cobranças indevidas por parte da companhia contratante, já que há um roteiro preestabelecido.

O SLA garante a segurança contratual e permite um planejamento eficiente de serviços. Mas, claro que, o ideal é que o Acordo de Nível de Serviço contenha indicadores que sustentem a relação transparente entre o fornecedor de TI e os clientes. Por exemplo: indicação do tempo de resposta no atendimento e suporte, a disponibilidade (Service Availability) do ambiente e das aplicações, o tempo médio para reparos (MTTR), etc.

Itens presentes no SLA

Em acordos que tratam da entrega de serviços de TI é fundamental que contenham as seguintes informações:

• Prazos do serviço (suporte, resolução de problemas, entre outras questões);
• Formato do suporte técnico;
• Ferramentas utilizadas durante o processo;
• Metas claras e mensuráveis em relação à performance do trabalho prestado;
• Entre outros dados relevantes para as partes.

Aqui, na Ewave do Brasil, temos diferentes tipos de acordos, conforme o serviço de TI contratado pelo cliente. O SLA tem o intuito de suprir as necessidades dos clientes e ajudar o nosso time a entregar exatamente o que foi solicitado, ou ainda superar as expectativas.

Caso tenha alguma dúvida sobre o SLA em serviços de TI, aproveite para enviar seu recado nos comentários.